Een verslag van het besloten tafelgesprek dat op 19 september in de Openbare Bibliotheek in Amsterdam plaatsvond. Layla, Brian en Manna, jongeren die we tijdens de pilot van ons Next Level programma trainden voor hun rol als ervaringskundigen, gingen in de afronding van dit nieuwe traject in gesprek met schuldeisers Pieter Dekker (KPN), Tom van der Waals (Zorgverzekraar VGZ), Ben van Zanten (Bosveld incasso- en gerechtsdeurwaarders) en Marieke Boon (Flanderijn incasso- en gerechtsdeurwaarders).
Wake-up call van onze ervaringsdeskundigen!
Door Hester Apeldoorn, directeur Stichting ONSbank
Toen Pieter Dekker (KPN) op de laatste vraag van gastvrouw Marjolein Frijling concludeerde dat hij het tafelgesprek afsloot met een ’somber’ gevoel, schrok ik even. Maar die schrik maakte meteen plaats voor trots, want dit wilden we bereiken!
Ik wist wel dat onze gasten aan tafel allemaal op hun eigen manier al hun best deden om bij het incasseren hun omgang met mensen met schulden te verbeteren. Tijdens deze avond hebben we hen echter kunnen laten zien dat er nog veel werk aan de winkel is. Het onderzoek naar hoe schuldeisers menselijker kunnen omgaan met jongeren en hun schulden, dat blijft nodig en urgent. Onze jonge ervaringsdeskundigen konden verwoorden hoe het vandaag de dag nog steeds op meerdere fronten mis kan gaan. De missie van ONSbank en deze jongeren is; samen met alle partijen tot een meer humane omgang van mensen met schulden komen.
De belangrijkste take away uit de gesprekken is; blijf tenalle tijden echt naar elkaar luisteren.
Enkele leerpunten die naar voren kwamen:
- Bedenk als schuldeisende partij dat jouw reactie heel veel doet met degene die je aan de telefoon hebt. Misschien merk je dat niet op dat moment zelf, maar zo'n telefoontje werkt voor iemand die worstelt met schulden vaak nog uren door en kan zelfs tot slapeloze nachten leiden.
- Sta open voor alle mogelijkheden, al is het maar een aflosbedrag van 10 euro in de maand. Houdt rekening met de situatie. Je bent vaak niet de enige schuldeiser die vraagt om betaling. Zet mensen niet onder druk om betalingsafspraken te maken die ze niet kunnen nakomen.
- Door schulden kunnen mensen extreme stress ervaren en vaak zit er daarnaast een schrijnend verhaal achter de schulden. Houdt er rekening met dat jouw telefoontje angst en wanhoop kan losmaken bij degene die je belt.
- Alleen brieven over nog te betalen bedragen sturen, dat is niet de oplossing. Vraag waarom iemand niet kan betalen. En verwijs door naar regelingen en/of hulp als iemand structureel niet kan betalen.
- Als er dan vanuit de jongeren contact wordt gezocht, omdat ze eindelijk hun brieven hebben durven te openen, reageer dan snel en zonder oordeel. Geef inzicht in hoe het er voorstaat en wat mogelijk is. Laat ze niet in onzekerheid.
- Ga er niet vanuit dat iemand je ’smoesjes’ vertelt. Sommige redenen hoor je misschien vaak. Dat komt omdat er daadwerkelijk bij veel mensen soortgelijke oorzaken zijn waardoor iemand niet kan betalen.
- Kosten die door incassobureaus worden doorberekend lopen extreem hoog op. Dat maakt het voor jongeren nog onmogelijker om hun schuld terug te betalen. Moeten schulden wel doorgezet
worden naar incassobureaus? Of kan het ook anders opgelost worden?
- Zorgverzekeraars, wees je ervan bewust dat een zorgverzekering een wettelijke verplichting is waar jongeren na hun 18e mee geconfronteerd worden, het is een verplichting, geen eigen keuze. Een basisverzekering is al een enorm bedrag per maand als je het krap hebt. En aanvullende kosten zoals de tandarts moet je dan alsnog zelf betalen. Niet voor niets komen er veel gebitsproblemen voor bij mensen met schulden. Verzwaar de last niet door het openstaande bedrag door te zetten naar incassobureaus.
Het gesprek
Ieder van de jongeren kon in het gesprek op zijn of haar eigen manier naar voren brengen waarom schulden zo'n zware impact op hun leven hadden en hebben. En de schuldeisers stelden vooral goede vragen. Tijdens en na het tafelgesprek was het duidelijk zichtbaar dat ieder van hen geraakt was door de persoonlijke verhalen van Brian, Manna en Layla.
Alle vier gaven aan dat ze zich bewuster te zijn geworden van hoe schrijnend de situaties kunnen zijn van de mensen bij wieze geld komen halen. De vraag hoe het beter zou kunnen werd herhaaldelijk gesteld. En er kwamen veel suggesties naar voren. Tegelijkertijd werd het duidelijk dat er niet één uniforme benadering mogelijk is. Iedereen die met schulden worstelt heeft zijn eigen verhaal.
Niet alleen woorden, ook daden
Empathie voelen en geraakt worden door jonge mensen die voor je neus zitten is één ding. Daadwerkelijk actie ondernemen om systematische verandering door te voeren is een tweede. Voor dat laatste lijken de schuldeisers open te staan. Ieder van hen gaf aan leer-en verbeterpunten te zien na het tafelgesprek en deze mee terug de organisatie in te nemen.
Ben van Zanten (directeur van gerechtsdeurwaarder Bosveld) heeft tijdens het gesprek een flinke dosis kritiek te verwerken gekregen. Die ontving hij met open vizier. En gelijk na het gesprek nodigde hij onze ervaringsdeskundigen uit op het kantoor van Bosveld, om binnenkort verder te praten met de andere medewerkers van de organisatie.
Ook Marieke Boon van Flanderijn gaf dezelfde avond nog aan dat ze in een vervolggesprek wil onderzoeken hoe onze ervaringsdeskundigen kunnen bijdragen aan de processen binnen hun bedrijf.
Pieter Dekker (KPN) vroeg zelfs of onze ervaringsdeskundigen bereid zouden zijn om naar Groningen af te reizen om in gesprek te gaan met zijn collega’s. Dit zullen we hoogstwaarschijnlijk met de nieuwe Next Level groep doen.
Tom van der Waals van VGZ stond de volgende ochtend als eerste op onze app, voor een gesprek om te kijken waar we samen kunnen werken. En hij wil graag een donkere tekening van Brian in het kantoor van VGZ ophangen. Brian toonde tijdens de avond het verschil tussen tekeningen die hij maakte tijdens een periode waarin hij niet wist hoe hij ooit nog uit de schulden zou komen en
tekeningen met flow, gemaakt in tijden dat hij lekker in zijn vel zat. Het idee is dat Brian's tekening de medewerkers bij VGZ herinnert aan het effect van de sores waarin klanten terecht komen, als het ze met de beste wil van de wereld niet meer lukt om te betalen.
Want die wil om te betalen is er! Dat maakten de ervaringsdeskundigen nog maar eens duidelijk. Bijna iedereen die met schuldproblemen zit wil wel betalen, maar het overgrote deel kan dat gewoonweg niet. Er is onderzocht dat slechts zo'n 5% van de wanbetalers wel kan betalen, maar dat weigert.
Wanbetalers, schuldenaren... schuld, als in: 'je bent schuldig'. Manna benoemde in de brief die zij voorlas de negatieve lading van de woorden die we in de Nederlandse taal gebruiken voor als iemand met openstaande rekeningen worstelt.
Echt ONSbank
De invulling van de avond paste op en top bij ONSbank. Naast de gesprekken was de avond doorvlochten van kunst. Met Manna die haar aangrijpende verhaal op papier had gezet en voordroeg, Brian die liet zien wat de stress van de schulden met zijn tekeningen deed en Layla die de muziek liet horen waar zij in haar donkere periodes naar luisterde en waar zij kracht uit put. Bovendien kregen we een krachtig Spoken Word optreden van groepscoach Rosana Salden. Zij coachte de jongeren intensief gedurende het hele Next Level traject.
En net als binnen de ONSbank-programma’s vonden er tijdens deze indrukwekkende avond inhoudelijke gesprekken plaats in een open en eerlijke context. Zowel de schuldeisers als de ervaringsdeskundigen hebben zich kwetsbaar op durven stellen. Het moedigde Manna, Brian en Layla aan om de problematiek ongefilterd invoelbaar te maken en gaf hen daarnaast de bevestiging dat zij en de jongeren waar ze voor staan gehoord worden.
Dit is het soort openheid die verandering teweeg kan brengen!
Waar staan we na het gesprek?
De algemene afdronk van de avond is dat de aanwezige schuldeisers echt hebben geluisterd. Dat dit nog steeds nodig is, ook al zijn er al heel veel verhalen bekend. Om het beter te kunnen doen, moet je het blijven horen, blijven voelen. Dan voorkom je dat de problematiek tot iets abstracts verwordt.
Onze bedoeling is dat we met deze mensen de komende tijd concrete stappen blijven zetten. Dan hebben de ONSbank ervaringsdeskundigen echt het verschil gemaakt, voor henzelf en voor andere jongeren die in de schulden belanden.
Wat betreft de pilot van ons Next Level programma: de eerste stappen zijn met dit tafelgesprek gezet. En nu is het zaak om ons legertje aan ervaringsdeskundigen uit te breiden met het volgende Next Level programma. En, niet onbelangrijk, ervoor te zorgen dat de jongeren kunnen verdienen aan hun eigen shit!